チャットボット

チャットボットとは

チャットボット（Chatbot）は、テキストや音声を通じて人間と自動的に対話するプログラムの総称です。カスタマーサポートの自動応答、ECサイトの購入アシスタント、社内ヘルプデスクなどに広く導入されています。

ルール型とAI型

あらかじめ登録したパターンで返答する「ルール型（人工無脳）」と、LLM を活用して文脈を理解し自ら回答を生成する「AI型」に大別されます。ChatGPT や Claude の登場以降、AI型チャットボットは飛躍的に高度化し、24時間対応・多言語対応・パーソナライズが実現可能になっています。

エージェント化に伴う顧客体験とROIの劇的改善

2026年現在のチャットボットは、単なる「よくある質問へのテンプレ回答係」から、自律的に予約システムや決済APIと裏側で連携して処理を完結させる「AIエージェント」へと進化しました。これにより、企業はカスタマーサポート部門の人件費を大幅に削減（コスト削減のROI）するだけでなく、深夜帯でも顧客コードを認識して個別の要望を即座に満たし離脱を防ぐ（売上向上のROI）という、攻守両面で事業インパクトを生む中核チャネルとして位置づけています。